Vera comunicazione ha luogo soltanto fra persone di uguali sentimenti, di uguale pensiero.  Novalis Comunicare è la cosa più naturale e spontanea che le persone possano fare. Il mondo, dai suoi inizi, si è basato su principi di relazioni e di scambi che avevano come base la comunicazione. Inizialmente a livello primordiale composta da segni e mugugni sonori, e poi via via questo processo si è sempre più affinato ed evoluto fino a permeare la vita di ognuno di noi nella sua totalità.

Gli antichi regnanti comunicavano il loro potere attraverso l’utilizzo di bandiere, vessilli, colori e sfarzosità, in grado di identificare il proprio rango e la propria appartenenza. Nel corso della storia anche recente i potenti e gli autoritari hanno utilizzato la comunicazione come strumento di propaganda politica e di persuasione delle masse, come ci insegnò Gustave Le Bon in Psicologia delle folle.

In tempi moderni Marshall McLuhan si spinge ancora oltre ed attribuisce ai Media il cosiddetto 4° potere con la definizione storica de “IL MEZZO È IL MESSAGGIO” e delle relative implicazioni che la comunicazione ha sia sulla società che sui singoli, producendo effetti pervasivi sull’immaginario collettivo.

Entriamo qui nell’era e nel ruolo strategico prima delle TV ed in tempi recenti del web e dei social network che hanno permesso di “connettere” miliardi di persone in tutto il mondo e di veicolare il processo di comunicazione in tutte le sue sfaccettature.

Tutto è comunicazione, che ci piaccia o no. Tutto il mondo delle relazioni da quelle interpersonali a quelle di business è permeato da modelli di comunicazione nelle sue varie forme, parlata, scritta, cantata, politica, di business, non verbale, strategica, persuasiva, ecc.

Si sostiene ormai da tempo che i processi comunicativi influenzano circa l’80 % delle relazioni umane e delle scelte. Ovvero il mondo dei media e della comunicazione è in grado di influenzare ed orientare le scelte degli individui, da quelle politiche a quelle economiche, da quelle di relazione, fino a quelle più intime del proprio linguaggio interiore.

Noi tutti siamo il prodotto di questo processo. La comunicazione infatti è dunque lo strumento perfetto in grado di veicolare le scelte e le azioni degli individui.

Saper comunicare e sapere soprattutto capire quali sono i meccanismi ed i modelli della comunicazione diventa sempre di più fondamentale per la propria autonomia di scelta e di comportamento.

In una società sempre più complessa, intricata ed interconnessa i modelli di comunicazione adottati e veicolati hanno molteplici scopi. Tra i più importanti troviamo:

• § La Persuasione nel campo Politico
• § La Persuasione nel campo della vendita di prodotti o servizi
• § La Persuasione nel mondo delle scelte massificanti ovvero a codici di comportamento
• § La Persuasione nell’ambito Religioso
• § La comunicazione orientata a direzionare le scelte di marketing

§ La comunicazione su codici di comportamento in determinate aree lavorative, compreso l’ambito della sicurezza sul lavoro.

Il processo comunicativo evoluto si basa su schemi predefiniti che convergono attraverso i canali della comunicazione parlata attraverso il linguaggio, della comunicazione visiva attraverso le immagini o i filmati, e della comunicazione cosiddetta NON VERBALE relativa al linguaggio del corpo.

Tutti questi 3 canali, utilizzati e dosati in modo opportuno, hanno la capacità di incidere notevolmente sui riceventi, determinando in essi diverse modalità di risposta e di comportamento.

Negli ultimi anni abbiamo infatti assistito a campagne politiche basate per il 90 % sulle abilità dei COMUNICATORI e sulle capacità degli stessi ad utilizzare “speech” persuasivi, ovviamente studiati e preparati a dovere.

Fatte queste premesse possiamo comunque affermare che bravi comunicatori non si nasce, ma lo si può diventare. Ed è assolutamente necessario diventarlo anche nel contesto lavorativo ed industriale quando la comunicazione si applica alle attività in ambito sicurezza sul lavoro.

Non a caso infatti la norma di certificazione sulla sicurezza BS OHSAS 18001:2007, dedica un preciso capitolo a questo aspetto:

4.4.3 Comunicazione, partecipazione e consultazione

4.4.3.1 Comunicazione

In riferimento ai pericoli OH&S e al Sistema di Gestione OH&S, l’organizzazione deve stabilire, implementare e mantenere attiva procedure per:

a) la comunicazione interna tra i vari livelli dell'organizzazione;

b) la comunicazione agli appaltatori e visitatori dei luoghi di lavoro;

c) ricevere, documentare e rispondere alle pertinenti comunicazioni delle parti Interessate esterne.

4.4.3.2 Partecipazione e consultazione

L’organizzazione deve stabilire, implementare e mantenere attiva procedure per:

a) La partecipazione dei lavoratori attraverso:

§ Il coretto coinvolgimento nell’identificazione dei pericoli, nella valutazione dei rischi e nella definizione dei controlli;

§ Il coretto coinvolgimento nell’indagine su incidenti;

§ il coinvolgimento nella messa a punto e nella revisione delle politiche e degli obiettivi di OH&S;

§ la consultazione dove ci siano cambiamenti che influiscano sull'OH&S;

§ rappresentanti in tema di OH&S.

I lavoratori devono essere informati circa le modalità di partecipazione, includendo chi è il loro rappresentante/i sugli argomenti pertinenti la salute e la sicurezza/OH&S.

b) la consultazione con i fornitori quando ci siano modifiche che influenzano OH&S.

L’organizzazione deve assicurare la consultazione delle pertinenti parti interessate esterne quando appropriato nell’ambito della salute e sicurezza sul lavoro.

Nell’ambito delle procedure aziendali in materia di sicurezza sul lavoro il processo comunicativo è alla base del sistema prevenzionistico, tant’è che il D.Lgs. 81/2008 ha dedicato un intero articolo sulla informazione ai lavoratori:

Articolo 36 - Informazione ai lavoratori

1. Il datore di lavoro provvede affinché ciascun lavoratore riceva una adeguata informazione:

a) sui rischi per la salute e sicurezza sul lavoro connessi alla attività della impresa in generale;

b) sulle procedure che riguardano il primo soccorso, la lotta antincendio, l’evacuazione dei luoghi di lavoro;

c) sui nominativi dei lavoratori incaricati di applicare le misure di cui agli articoli 45 e 46;

d) sui nominativi del responsabile e degli addetti del servizio di prevenzione e protezione, e del medico competente.

2. Il datore di lavoro provvede altresì affinché ciascun lavoratore riceva una adeguata informazione:

a) sui rischi specifici cui è esposto in relazione all’attività svolta, le normative di sicurezza e le disposizioni aziendali in materia;

b) sui pericoli connessi all’uso delle sostanze e dei preparati pericolosi sulla base delle schede dei dati di sicurezza previste dalla normativa vigente e dalle norme di buona tecnica;

c) sulle misure e le attività di protezione e prevenzione adottate.

3. Il datore di lavoro fornisce le informazioni di cui al comma 1, lettere a,) e al comma 2, lettere a), b) e c), anche ai lavoratori di cui all’articolo 3, comma 9.

4. Il contenuto della informazione deve essere facilmente comprensibile per i lavoratori e deve consentire loro di acquisire le relative conoscenze. Ove la informazione riguardi lavoratori immigrati, essa avviene previa verifica della comprensione della lingua utilizzata nel percorso informativo.

Una scarsa o inopportuna comunicazione può essere infatti alla base di comportamenti scorretti da parte dei lavoratori, di una mancata consapevolezza dei rischi e dei conseguenti incidenti o infortuni.

Non comunicare in modo corretto è infatti rischioso, e le conseguenze possono anche avere un effetto domino su tutti i processi aziendali.

Ma vediamo quali sono i punti salienti di una buona ed efficace comunicazione.

Parleremo quindi di canali della comunicazione e di sub modalità comunicative.

Intanto partiamo col dire che la comunicazione è composta dai seguenti elementi:

• Emittente;

• Canale di trasmissione;

• Ricevente;

• Feedback.

L’emittente è il proprietario originale del messaggio, ovvero colui che ha ideato e progettato la costruzione linguistica;

Il Canale di trasmissione è il mezzo che viene utilizzato, e può essere direttamente una persona durante un dialogo, può essere un media (radio/tv) durante una trasmissione, può essere un PC attraverso una mail, può essere un social attraverso una condivisione;

Il ricevente è l’interlocutore, ovvero l’audience che si vuole informare e raggiungere;

Infine, il feedback, ovvero la risposta che riceviamo alla nostra comunicazione. 

Infatti, si dice che il significato della nostra comunicazione è dato dalla risposta che otteniamo, e non da ciò che diciamo.

Quante volte infatti capita a noi stessi di dire, o sentiamo dire, “non sono stato capito”. Oppure ancora, in seguito ad un messaggio ricevuto le persone attuano comportamenti addirittura contrapposti al messaggio originale.

Vi ricordate quando da bambini ci si divertiva con il telefono senza fili, a scoprire come una parole in origine veniva completamente trasformata alla fine?

Bene il processo è analogo. La differenza è tra il significato ed il significante.

La stessa cosa capita anche in azienda quando la comunicazione verte su aspetti relativi l’organizzazione aziendale e la sicurezza sul lavoro.

Di norma la comunicazione e l’informazione attuata in azienda in ambito sicurezza ed igiene sul lavoro dovrebbe essere strutturata nelle seguenti modalità:

§ Istruzioni / Procedure scritte

§ Comunicazioni in bacheca

§ Aiuti visuali

§ Cartellonistica verticale ed orizzontale

§ Informazione e Consultazione verbale

§ Info Point Video

Così facendo vengono pertanto utilizzati i seguenti canali comunicativi:

§ COMUNICAZIONE VERBALE

§ COMUNICAZIONE SCRITTA

§ COMUNICAZIONE VISIVA

Comunicazione Verbale. La voce, il tono, la modularità di ciò che viene detto

Comunicazione scritta. Le parole che vengono utilizzate nei testi. La strategia linguistica

Comunicazione Visiva. Le immagini che utilizzi per integrare i due precedenti sistemi di comunicazione

L’uso eterogeneo di questi tre canali e forme comunicative dovrebbe riuscire nell’intento PERSUASORIO di invadere l’ambiente e di arrivare a destinazione in modo efficace.

Seguendo inoltre il principio che la ripetizione crea la competenza, l’invasione comunicativa dell’ambiente di lavoro permette una maggiore e migliore penetrazione nella mente del lavoratore fungendo appunto da sistema di persuasione occulta.

Un po’ come fa la pubblicità con noi utenti. Veniamo bombardati di messaggi e di comunicazioni che rimangono latenti nella nostra memoria di lungo periodo e successivamente, quando ci troviamo di fronte allo scaffale del supermercato, questo impulso si attiva proprio di fronte a quel prodotto per il quale siamo stati in qualche modo condizionati.

Anche nel lavoro funziona così. I continui e ripetitivi messaggi elaborati nelle tre modalità comunicative permettono quella invasione ambientale e successiva sedimentazione indelebile nella mente delle persone.

Una sorta davvero di PERSUASIONE CONTINUA.

Ovviamente se tutti questi canali vengono utilizzati in modo corretto e continuativo.

Il principale lavoro di questa comunicazione e della sua penetrazione nell’inconscio dei lavoratori, affinché esso diventi un vero strumento di consapevolezza, spetta a diverse figure aziendali, in una sorta di SAFETY TEAM nel quale tutti collaborano ad un fine unico.

Spetta al Capo Reparto (preposto) comunicare le informazioni relative le istruzioni e procedure di lavoro, nonché i rischi principali, i comportamenti da adottare ed i dispostivi di protezione individuale;

Spetta alla Direzione veicolare informazioni e comunicazioni sulla Policy Aziendale in materia di sicurezza e monitorare nel tempo che esse siano rispettate;

Spetta alle Risorse Umane organizzare incontri mirati e consultazioni con i lavoratori al fine di capire se il livello di conoscenza e consapevolezza è realmente sedimentato nella mente delle persone;

Spetta al RSPP – Resp. Servizio di Prevenzione e Protezione verificare che tutto il sistema comunicativo ed informativo sia mantenuto efficiente e che non ci siano incomprensioni o possibilità di errori da parte dei lavoratori;

Spetta infine ai lavoratori conformarsi alle disposizioni organizzative impartite attraverso i diversi sistemi di comunicazione ed informazione al fine di accrescere quel livello necessario di consapevolezza necessaria ad attuare comportamenti sicuri.

IL BUON ESEMPIO È ESSO STESSO UN PRINCIPIO DI COMUNICAZIONE

Infatti, una regola base della comunicazione efficace è dato dalla coerenza del comportamento che si intende comunicare, ovvero il perfetto allineamento tra le parole e le azioni.

Facendola semplice, non è possibile stabilire una regola aziendale in cui sono necessarie le scarpe antinfortunistiche come obbligo per i lavoratori e poi la Direzione o chi per lei è la prima che disattende questo principio.

Oppure ancora più semplicemente il fatto di ingombrare i presidi antincendio (estintori) con altri materiali proprio sotto il cartello di presenza degli stessi, nascondendo o inibendo appunto i medesimi da un futuro utilizzo.

Ed ancora le innumerevoli persone che fumano in azienda contravvenendo alla comunicazione visiva data dell’espresso cartello di divieto.

Questa in parte è una situazione molto italiana, quindi culturale. Ricordate tutti immagino quando venne introdotto l’obbligo di uso delle cinture di sicurezza in auto e di come gli italiani si prodigarono immediatamente a produrre magliette con raffigurato il segno trasversale delle cinture stesse.

Capito quindi quali sono i meccanismi che regolano i criteri comunicativi in azienda e di come essi spesso sono disattesi occorre capire quali strumenti e leve utilizzare per migliorare questo aspetto e fare sì che le persone, i lavoratori in questo caso, si adeguino alle regole comunicate e veicolate dall’azienda.

Occorre trovare il giusto equilibrio tra coercizione ed empatia, tra bastone e carota.

Non tutto può essere solo imposizione, perché è ormai appurato che non serve e non produce risultati utili, ma non tutto può essere solo condivisione perché alcune persone devono essere necessariamente guidate passo passo.

Deve essere trovato quindi un mix, una sorta di “coercizione empatica”, che anche se è un evidente ossimoro linguistico rende bene l’idea.

Innanzitutto, la comunicazione empatica si deve basare sul presupposto dell’ascolto attivo “ACTIVE LISTENING” ovvero la capacità di saper ascoltare con “sincero interesse” ciò che le altre persone hanno da dire.

In un contesto industriale o lavorativo in genere, la capacità di ascolto e di empatia sono elementi necessari al fine di poter essere considerati “autorevoli”.

L’autorevolezza, un po’ come la leadership, è una leva emozionale molto sottile ma allo stesso tempo potentissima, perché è in grado di far assumere alla comunicazione, al dialogo, una accelerazione esponenziale.

Se tu sei autorevole, se sei riuscito a stabilire un rapporto di empatia positiva con i tuoi collaboratori o colleghi, se hai fatto in modo che la tua comunicazione non fosse solo TOP-DOWN ma trasversale, se davvero sei in grado di ascoltare attivamente anche ciò che gli altri hanno da dire allora ciò vuol dire aver creato una sorta di ALLEANZA.

E l’alleanza significa aver stabilito delle relazioni solide con l’interlocutore che a quel punto non percepirà solo più le comunicazioni come obblighi ma come elementi condivisi.

E poi diciamola pure tutta, il mondo della sicurezza sul lavoro non è certo un argomento così amato e così ricercato, anzi direi proprio il contrario, è assolutamente noioso. Non ci aspettiamo che i lavoratori si conformino alle norme e procedure spontaneamente solo perché hanno ricevuto dai loro superiori delle informazioni scritte o visive.

Occorre fare un passo in più ricercando quegli elementi di condivisione che eliminano o riducono questa barriera.

Proprio per questo gli aspetti relazionali e comunicativi devono obbligatoriamente superare gli ostacoli della coercizione ed entrare nella sfera empatica e persuasiva.

La persuasione comunicativa va ricercata attraverso elementi di consenso e di attrazione reciproca, di empatia appunto, ovvero la “capacità di mettersi in contatto con un’altra persona, immedesimandosi sino a cogliere gli stati d’animo”

Questo è ciò che io intendo per ALLEANZA, ovvero la capacità di rendere la comunicazione INTERATTIVA e finalizzata ad ottenere risultati concreti.

Questo è il vero punto chiave. La capacità di riuscire ad ottenere risultati concreti relativi i comportamenti sicuri da adottare in azienda, da parte di tutti. La capacità quindi di una reale e sincera condivisione delle procedure e delle regole, con la finalità ultima di ridurre ed evitare incidenti, infortuni e tragiche morti sul lavoro.

La vera sfida è quindi avere la capacità di utilizzare la Comunicazione come potere di Persuasione stabilendo specifiche regole di RAPPORT con gli interlocutori e fare in modo che i messaggi veicolati rimangano indelebili nella memoria di lungo periodo.

Riprendiamo il concetto relativo alla ripetizione che crea la competenza.

La ridondanza e la ripetizione di messaggi comunicativi nei tre diversi canali permette infatti una migliore radicazione nella memoria di lungo periodo, fino quasi a renderli indelebili.